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相關職能部門投訴舉報平臺整合實施方案意見征集
2017-10-18 10:31   市政務中心

關于依托“智慧永州”信息系統整合全市相關職能部門投訴舉報平臺的實施方案(草擬稿)

各縣、區人民政府,管理區、經開區管委會,市政府各委局、各直屬機構:

為整合優化各職能部門投訴舉報平臺功能,根據《湖南省政府服務規定》和《湖南省人民政府關于依托12345服務平臺整合相關職能部門投訴舉報平臺的意見》(湘政辦發【2017】21號)精神,經市人民政府同意,現就依托“智慧永州”信息系統整合全市相關職能部門投訴舉報平臺提出以下意見。

一、總體要求

(一)總體目標。以市政府12345服務平臺為基礎,除110、120、119等報警和緊急求助熱線外,整合優化全市各職能部門的公共服務投訴舉報平臺,建設涵蓋公共服務、消費投訴、經濟違法行為和行政效能投訴等功能于一體的12345非緊急類公共服務和投訴舉報平臺,實現統一規劃、統一受理、按責轉辦、分級負責、限時辦結、統一督辦、統一考核,提升政府服務,加強市場監管,優化發展環境。通過對公共服務、投訴舉報的大數據分析處理,為各級政府領導決策提供參考依據,提高社會治理的針對性、有效性。

(二)基本原則

1、統一規劃。加強頂層設計,實行統一規劃部署、統一整合建設,形成統一數據標準、統一運行規范,實現平臺互聯互通、數據信息共享、投訴協同處理、確保全市一盤棋。

2、以市為主。根據我市“智慧永州”綜合應用系統建設狀況以及聯動處置工作逐漸規范運行的特點,12345公共服務和投訴舉報平臺的整合、建設工作以市為主。市政府依托目前的12345服務平臺整合全市各類相關部門的投訴舉報平臺,建設我市統一的12345公共服務和投訴舉報平臺。

3、數據集中。按照“大數據,大集中”理念,建設全市統一的公共服務和投訴舉報數據交換平臺和基礎數據庫,實現基礎數據集中處理、交換、存儲,并與各縣區和市直部門實行數據共享。

4、規范運作。建立健全公共服務和投訴舉報轉辦、辦理、督辦、考核的規章制度和工作流程,明晰公共服務和投訴舉報受理中心、業務部門、監督部門的職能職責,確保公共服務及時、高效,落到實處,確保消費投訴、經濟違法行為舉報和行政效能投訴依法處理、依法追責。

二、整合模式

(一)統一受理,分級承辦。市政府統一推進12345公共服務和投訴舉報平臺整合、建設工作。12345公共服務和投訴舉報平臺主要包括前臺接聽坐席和后臺管理系統。12345前臺接聽坐席由市政務服務中心負責建設,集中接聽和受理全市公民、法人或其他社會組織提出的公共服務和投訴舉報事件,并由市、縣區(管理區、經開區)聯動處置指揮中心通過后臺管理系統按權責派發相關市、縣區職能部門負責辦理答復,市、縣區(管理區、經開區)聯動處置指揮中心負責督辦。

(二)專號保留,并存運行。國家部委統一設置的投訴舉報號碼繼續保留,按“一市一臺”要求,逐步并線接入市12345公共服務和投訴舉報平臺,公眾可撥打國家部委設置的專號進行投訴,統一由12345公共服務和投訴舉報平臺接聽、受理,通過后臺管理系統及時轉專號相關部門承辦并答復。市、縣區各職能部門自行設置的公共服務和投訴舉報號碼逐步并入12345平臺。

(三)有效承接警務平臺轉接的政務信息。積極做好110報警信息與12345平臺的對接工作,暢通數據分流渠道,將110報警系統接聽的咨詢、求助、投訴、舉報等非警務電話實時分流到12345平臺。12345平臺要預留數據接口,有效承接110報警系統接轉的非警務信息,及時轉市直相關部門或縣區(管理區、經開區)辦理。

三、實施步驟

(一)系統建設階段(2017年10月初-11月30日)。

市政務服務中心負責建設12345公共服務和投訴舉報前臺接聽坐席,12345前臺話務接聽系統與“智慧永州”綜合應用平臺實現對接。

基于“智慧永州”信息系統開發建設公共服務和投訴舉報后臺管理系統,內容包括電話、電郵、網站、短信、微信、微博、移動APP等投訴舉報受理、查詢系統;在線解答、受件派單、三方轉接以及業務流轉、熱線回訪等系統;業務協同與效能監察系統和安全保障系統;公共服務和投訴大數據分析系統、基礎數據庫、知識庫、工單信息交換數據庫等;按照全省統一標準建立包括整體規劃、數據標準、服務標準、工作規范、業務流程、考核辦法的12345公共服務和投訴舉報平臺數據標準規范體系;建設全市統一的12345網上平臺,內容包括依托各級政府門戶網站建設全市12345公共服務和投訴舉報網上平臺,對公共服務、投訴舉報實行公開受理、公開辦理、公開答復,方便公眾投訴舉報、跟蹤查詢、在線監督。

“智慧永州”綜合應用平臺實現與上級各公共服務和投訴舉報平臺的數據對接共享;已使用“智慧永州”信息系統的縣區(管理區、經開區),按照市里統一的數據標準進行完善;未使用“智慧永州”信息系統的縣區(管理區、經開區)要按照市統一開發的后臺管理系統和數據標準進行建設公共服務和投訴舉報后臺管理系統,并與“智慧永州”綜合應用平臺做好對接,確保各平臺與市、省后臺管理系統、各平臺之間互聯互通,數據共享;市直各部門統一運用“智慧永州”綜合應用平臺處理12345公共服務和投訴舉報事宜。

各級各部門根據全市統一的12345公共服務和投訴舉報平臺數據標準規范體系,配合做好投訴舉報平臺的整合工作,建立健全各自公共服務和投訴舉報即時解答知識庫和本級本部門12345公共服務和投訴舉報事項辦理的工作機制。

(二)整合規范階段(2017年12月初-2018年1月31日)

國家部委統一設置的投訴舉報號碼繼續保留,逐步并線接入市12345公共服務和投訴舉報平臺,由12345公共服務和投訴舉報平臺接聽、受理;市、縣區各職能部門自行設置的公共服務和投訴舉報號碼逐步并線接入12345平臺,規范運行后撤銷原熱線號碼。被整合規范單位要制定工作交接方案,指定具體責任部門,安排專人負責溝通協調,按照時間節點要求,認真抓好各項工作落實,確保熱線整合規范工作平穩有序推進。

(三)宣傳發動階段(2018年1月初-1月31日)

通過平面媒體、廣電媒體、網絡媒體等渠道,持續加強對全市熱線資源整合規范工作的宣傳報道,大力宣傳熱線整合規范后為服務廣大市民帶來的便利性和實效性,讓市民全面了解公共服務熱線電話的功能定位、受理范圍、服務內容、工作流程,擴大公共服務熱線電話社會影響力,樹立“12345”品牌形象。

(四)鞏固提高階段(2018年2月初-2月28日)

組織力量對縣區(管理區、經開區)、市直各部門的基于“智慧永州”綜合應用平臺的全市12345公共服務和投訴舉報平臺管理系統運行情況進行檢查驗收,發現問題,推進整改,進一步完善提高,實現高效運轉,切實發揮作用。

市政務服務中心通過“季通報、年考核”的方式,加強對各單位承辦工作的日常管理考核,定期將工作情況向全市通報。

四、組織保障

(一)統一思想。12345公共服務熱線和投訴舉報平臺是政府聯系群眾的重要渠道、服務群眾的重要窗口、發現問題和改進工作的重要平臺,對于建設法治政府、服務型政府,提高法治能力和治理水平具有重要的意義。各級各有關部門要統一思想,深化認識,按照省市政府統一部署,全力推進12345公共服務和投訴舉報平臺整合建設工作,形成全市統一行動、上下聯動的工作格局。

(二)加強領導。市聯動處置工作領導小組統籌推進全市12345公共服務和和投訴舉報平臺整合、建設、管理工作。各縣區(管理區、經開區)政府、市直部門要成立相應的領導小組,推進本級本部門12345公共服務和和投訴舉報平臺整合、建設與管理工作。各級政府要把12345公共服務和投訴舉報平臺整合、建設、管理工作列入重要議事日程,政府常務會議定期聽取匯報,研究解決問題。各級各有關部門要明確分管負責人專門負責,建立健全相應工作機制。

(三)明確責任。市政務服務中心負責統籌協調全市12345公共服務和投訴舉報平臺的整合、建設、管理工作,負責全市12345公共服務和投訴舉報平臺前臺話務系統、后臺管理系統的技術支撐、日常運維,提供監督考核數據等工作;各縣區(管理區、經開區)政務服務中心主管本級12345公共服務和投訴舉報平臺,負責平臺的整合、建設和管理工作;市直各相關職能部門負責本部門本行業公共服務和投訴舉報平臺的整合工作,并對涉及本系統、本行業的公共服務和投訴舉報進行業務指導、協調處理。各級各有關部門要結合實際,進一步理順管理機制,強化工作職責,確保12345公共服務和投訴舉報平臺高效運轉,發揮作用。要將12345公共服務和投訴舉報事宜的辦理情況納入考核范圍,強化監督。

(四)經費保障。按照財政分級負擔的原則,市財政保障市12345公共服務平臺前臺話務系統、后臺管理系統、市聯動處置指揮中心的開發建設和運維經費,前臺話務坐席通過購買社會服務予以解決。各縣區(管理區、經開區)財政保障本級12345公共服務平臺整合過程和后臺管理系統建設與對接中發生的相關費用,負責縣區(管理區、經開區)聯動處置指揮中心的建設和運維經費。

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